自社商品やサービスの価値を高めるためには、顧客のニーズに対応して、適切に改良する必要があります。自社商品やサービスに対する顧客の考えを浮き彫りにする方法として、アンケート調査が挙げられます。

しかし、せっかくアンケート作りをしても、「回答率が低くてデータとして扱えない」、「自社商品やサービスの改良につながらない」といった課題が発生するケースが散見されます。

そこで、アンケートの作り方を解説します。本記事では、アンケートを作成する手順、回答率を高めるコツのほか、具体的なアンケートの設問例をご紹介しています。アンケートを自社商品やサービスの改善に役立てようと考えてる方は参考にしてください。

アンケートの作成方法

そもそも、アンケート調査とは、物事に対して、人々がどのような意見を持っているかを数値化する作業のことです。

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そして、アンケートは、自社商品やサービスを改良するために利用されることがあります。アンケート作りは、次のようなフローで進めていきます。

1.アンケートの計画を立てる

アンケートの作成をはじめる前に、計画を立てます。具体的には、次のようなことを決めます。

まず、アンケートの目的を決めます。実施目的を明確にすることで、その後に決める回答者となる対象やアンケート内容が定まります。たとえば、アンケートの目的が「自社が展開する飲食店に対する意見」だったとします。このとき、回答者は、店舗の来店者がターゲットになります。そして、アンケートの内容としては、ホールスタッフの対応に対する印象、注文したメニューの感想などが挙げられます。

2.アンケートの手法を選択する

大まかな計画が立ったら、アンケートの手法を決めていきます。「自社が展開する飲食店に対する意見」を集める例でいうと、次のような手法があります。

事例では、アンケート回答者の対象は、あくまでも店舗の利用者に限られます。そのため、店舗にアンケート用紙を設置します。また、店舗サイトやアプリケーションにアンケートページを設置する手法も効果があります。後者の場合は、アンケート作成ツールを利用することで簡単にページを設置できます。

3.設問項目の構成を決める

具体的な設問項目の構成を決めます。たとえば、次のようなことを決めます。

原則的に、設問は最低限の数に絞ってください。設問の数が多いほど、えられるデータが増えます。ただし、回答者に負担がかかりますので、回答率が下がる傾向にあります。

そして、設問の順番は整理してください。整理されていないアンケートは、回答者にとって答えにくくなります。たとえば、メニューに関する複数の質問を同じ項目下に置くなど、工夫して整理すると、回答者がスムーズに答えを書けます。ここでいう項目とは、飲食店の事例でいうと次のようなまとまりを指します。

4.設問の回答形式を決める

質問の回答形式を決めます。アンケートの回答形式としては、選択形式、自由記述があります。選択形式と比較して、自由記述は回答者の負担が増えて、回答率に影響を与えます。そのため、極力、選択形式で設問を作ってください。そして、選択形式においては、次のような種類にわかれます。

このうち、マトリクスは、複数の質問項目で、同じ選択肢を提示する場合に利用されます。具体的には、下記のような形式の設問です。

5.質問文章を作成する

設問の質問文と回答の選択肢を作成します。質問文や回答文は、できるだけわかりやすく、シンプルな文面を心がけてください。たとえば、飲食店に対する意見のアンケートとしては、次のような文面が適切です。

こうした設問を質問文として書き起こしていきます。

ここまでのフローを終えると、アンケート作成自体の作業は完了となります。

アンケートの運用と集計方法

アンケートの項目を作成したら、アンケートを運用していくことになります。さらに、アンケート結果を集計して、商品やサービスの課題を抽出します。具体的には、次のようなフローになります。

1.アンケートを実施して回答者を集める

アンケートを実施して回答者を集めてください。集客の方法は、アンケートの方法により異なります。仮に、WEBアンケートを採用した場合は、店舗サイトやアプリケーションにアンケートページを追加します。そして、サイト内に内部リンクを設置して、サイト訪問者を誘導します。このほか、SNSの店舗アカウントやWEB広告で告知して集客する手法もあります。

2.アンケート結果を集計する

アンケートの回答を集めたら、集計します。集計には、エクセルやスプレッドシートといった表計算のツールを利用する手段があります。そして、次のような設問にて、3割ほどで「やや不満」との回答をえたとします。

この場合は、料理を提供する時間が長いという店舗の課題が浮き彫りになりました。課題を解決するためには、「スタッフを教育する、または増やす」「オペレーションを見直す」などの対策が必要だとわかります。

アンケートの回答率を高めるポイント

アンケートを実施しても回答数が少ないとデータとしての価値が低いままです。そこで、次のようなポイントに気を配って、回答しやすい環境を提供してください。

アンケートの設置場所を工夫する

アンケートの効果を高めるためには、回答者としてふさわしい人物を集めることが重要です。そこで、アンケートの設置場所を工夫してください。

たとえば、自社の飲食店舗に対するアンケート調査をするならば、飲食店舗の利用者が回答者として適しています。このケースでは、店舗利用者が募る、店舗内、店舗サイト、公式アプリケーション内といった場所がアンケートの設置場所として適切です。

アンケートの目的を伝える

冒頭にアンケートの目的を伝える文面を用意してください。設問によっては、ユーザー属性やライフスタイルに対する質問もあります。回答者が不安な気持ちになることを避けるためにも、アンケートの概要文が必要です。

回答時間の目安を記載する

回答者としては、アンケートの回答に時間を避けるか否かが重要です。アンケートの冒頭に、回答にかかる目安の時間を記載してください。

仮に、紙のアンケート用紙であれば、回答にかかる時間を予測できます。ただし、WEBアンケートの場合では、リンクで回答ページが複数にまたがることから、事前に回答にかかる時間の推測が困難です。こうしたときに、事前に「回答にかかる時間＝1分程度」と判明すると、「回答してみようかな」という気持ちになることがあります。

わかりやすい質問を心がける

設問の質問文や選択肢は、わかりやすい文面で記載すると回答率が高まりやすくなります。質問の文面がわかりにくかったり、複雑な内容だと、回答者にストレスを与えてしまいます。ですので、できうる限り、わかりやすい文面の作成を心がけてください。

回答者に謝礼を付与する

アンケートを実施する際は、回答者に謝礼を付与してください。

アンケートは、回答者に作業を依頼するということです。そのため、回答者に対して、アンケート回答する動機付けが必要です。たとえば、「飲食店に対する意見」をテーマとしたアンケートの場合、回答者に店舗のサービス券を付与するといった手法が効果的です。

ただし、回答者にサービス券を配布するとなると、サービス券を目的として、同一人物がアンケートに重複して回答するケースが発生します。そこで、複数回にわたり、アンケートに回答できないように工夫する必要があります。たとえば、WEBアンケートに、店舗利用時のレシート番号と来店月日を入力する項目を設けるといった手段があります。

アンケート設問例のテンプレート

「自社が展開する飲食店に対する意見」を事例としたアンケートの設問例をご紹介します。

アンケートの作成ツール

WEB上でアンケートページを設置する場合、アンケート作成ツールを利用してください。次のようなサービスでは、アンケートに必要な機能を備えています。

GoogleForms（グーグルフォーム）

引用：Google Forms

Google Forms（グーグルフォーム）は、問い合わせフォームやアンケートを作成できるツールです。集計や分析といった、アンケート調査に必要な機能を備えています。また、テンプレートが豊富にあって、なかには顧客アンケート用のものも用意されています。そのため、はじめてアンケート作りに挑戦する人でも扱いやすい点が特徴です。

Google Formsの操作手順は、次のとおりです。

Microsoft Forms（マイクロソフトフォーム）

引用：Microsoft Forms

Microsoft Forms（マイクロソフトフォーム）は、アンケートページなどを作成可能なツールです。そして、顧客満足度に関するアンケートのテンプレートが用意されています。Microsoft Formsで、アンケートを公開する手順は次のとおりです。

X（旧：twitter）のアンケート機能

引用：X

X（旧：twitter）では、Xのユーザーを対象にアンケートをとる機能があります。アンケート内容は、4つの選択肢に投票してもらう簡易的なものです。本格的なアンケートとは利用用途が異なりますが、Xで自社商品などのアカウントを運用しているケースなどで役立ちます。

Xでアンケートを取る手順は、次のとおりです。

アンケート作りのよくある質問

アンケート作りに関する、よくある質問をまとめています。
 

まとめ

アンケート調査とは、物事に対する人々の印象を抽出する調査のことです。そして、アンケート作成の目的の1つとして、自社商品やサービスの課題を抽出して改良のヒントをえることが挙げられます。効果的なアンケート調査をするためには、回答者の質と回答率を高めることが大切です。前者に関しては、ふさわしい回答者が募る場所にアンケートを設置してください。後者に関しては、アンケートの設問の品質向上、または謝礼を用意するといった対策で解決します。

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この記事の監修者

アドマノ株式会社　代表取締役　天野　剛志

日本大学法学部卒業、広告代理店で12年間働いている間、SEOと出会い、SEO草創期からSEO研究を始める。SEOを独学で研究し100以上のサイトで実験と検証を繰り返しました。そのノウハウを元に起業し現在、11期目。営業、SEOコンサル、WEB解析（Googleアナリティクス個人認定資格GAIQ保持）コーディング、サイト制作となんでもこなす。会社としては今まで2000以上のサイトのSEO対策を手掛けてきました。