CRMとは「Customer Relationship Management」の略称で、顧客との関係管理を意味します。顧客管理システムとして知られ、ビジネスにおいて顧客管理をするためのツールとして用いられています。

SEOでサイトを上位表示させてサイトへのトラフィック数を増やしコンバージョンを増やします。それにより集まった顧客データを管理するのにCRMツールを使います。

特に営業に携わっている人にとってはMA（Marketing Automation）やSFA（Sales Force Automation）と並んで重要な管理ツールとして、認知されているのではないでしょうか。

またビジネスのプロセスで分類すると、SFAの範囲はリードが案件化してから受注までを管理して、CRMの範囲は受注後を管理するものとなります。今回は、そんなCRMについて解説していきます。

CRM（顧客管理システム）とは

「CRM」と聞いて、意味を明確に説明できる人は、意外と少ないのではないでしょうか。その理由のひとつは、「CRM」の意味が、視点や立場によって少し異なるからです。

意味

CRM（Customer Relationship Management）には2つの意味があります。

広い意味では、文字通り顧客との関係を管理すること、すなわち顧客管理のことを指します。顧客情報や履歴情報を集約し、顧客ごとに適切な対応をすることで、顧客との良好な関係を維持・促進することを意味します。

狭い意味では、顧客管理のためのツールやシステムのことを指します。広義のCRMを実践するためには、顧客情報を集約し、顧客ごとに適切なサービスを提供することが必要ですが、そこで活躍するのがツールとしてのCRMです。本記事では主にツールとしてのCRMについて紹介していきます。

CRM（顧客管理システム）の導入メリット・デメリット

それではCRMツールを活用することで、どのようなメリット・デメリットがあるのでしょうか。運用コストや顧客満足度の観点から見ていきましょう。

CRM（顧客管理システム）を導入するメリット

まずはメリットについて説明していきます。

顧客情報などの共有がしやすくなる

CRMツールでは、本来、担当者や部署が独自に管理していた顧客情報を、システム上で一元管理することができます。情報が可視化されるため、担当者の管理不足や不適切なフォローを未然に防ぐことができます。

また、システムにアクセスするだけでデータを確認できるため、部署間でのデータ共有が不要になり、担当者が不在の際のトラブル防止にもつながります。必要な人がデータを簡単に共有できることがメリットです。

業務効率の向上

CRMシステムには、データ管理、メール配信、データ分析などの機能が基本的に装備されています。これまで手作業で行っていたデータ分析や顧客情報管理などの業務をシステム上で行うため、これらの業務に費やしていた時間を他の業務に振り向けることができ、全体的な業務効率の向上につなげることができます。

つまり、これまで必要だった人件費を削減でき、対応の遅れによる顧客の流出を防ぐことができるのです。

さらに、CRMに蓄積された過去のデータを分析することで、プロセス改善のためのPDCAサイクルを回すことも可能です。

このように、CRMの活用は、業務プロセスの改善や企業戦略全体の改善につながります。

顧客満足度の向上

CRMシステムで顧客データを管理・分析することで、顧客一人ひとりが持つニーズに合わせた適切なサービスを提供することが可能になります。

適切なサービスを提供することは、顧客満足度を向上させることにつながります。つまり、CRMシステムを活用することで、優良なお客様を育成することができるのです。

CRMツール活用のデメリット

多くのメリットがあるCRMですが、デメリットにはどのようなものがあるのでしょうか。

導入・運用にコストがかかる

CRMのデメリットとして、新たにCRMシステムを導入・運用する際の金銭的コストが挙げられます。たとえば、高機能で処理速度が速く、データ容量が大きくなればなるほど、コストはかかる傾向にあります。

また、顧客満足度の向上や優良顧客の育成を目的としたCRMシステムは、導入後すぐに効果が出るとは限らないため、ランニングコストを許容し、効果があらわれるまで使い続けられるかどうかが重要になります。

社内体制の整備が必要

せっかくCRMシステムを導入しても、そのためのワークフローが整備されていなければ、CRMシステムが根付くことは難しいです。 顧客情報を一元管理する仕組みや、システム運用のためのマニュアル、社員教育など、CRMシステム運用のための社内体制の構築も同時に心がけることが大切です。

また、細かい機能はシステムによって異なります。自社にとって必要な機能は何かを十分に検討し、適切なシステムを導入することも必要となります。

CRMとSFA、MAの違い

CRMとSFAとMAの違いを押さえておきましょう。

CRM（顧客管理システム）

CRMは、自社と顧客との関係性にフォーカスした「顧客管理」を行うためのITツールを指すのが一般的です。ツールとしてのCRMは、氏名や属性、購入・問い合わせ履歴などの顧客情報を管理・蓄積・分析し、これらの情報を活用することで、顧客が求める商品やサービスの提供、顧客との良好な関係づくりを可能にすることを期待されます。

SFA（営業支援システム）

SFAとは「Sales Force Automation」の略称で、日本語に訳すと「営業支援システム」です。営業担当者が日々の活動内容を入力することで、次に取るべき行動を予測し、営業の効率や生産性を向上させるなど、きめ細かい営業支援を行うツールとして知られています。営業を可視化することができます。

SFAを利用して営業ルートの作成やスケジュール管理、営業進捗管理が可能です。

MA（マーケティング業務の自動化システム）

MAは、マーケティング全般の施策を1つのツールで管理し完結できるためのものです。潜在顧客へのリードジェネレーションのためのSEO対策やWEB広告、SNSによる集客を管理し、メルマガなどのリードナーチャリングとサイト分析や効果測定などマーケティングに必要なことを全部1つのツールで完結させます。

関連記事：マーケティングオートメーション（MA）とは？

SFAとCRMの機能の違い

SFAとCRMの違いは、その機能の違いに着目することでより理解することができます。

SFA（営業支援システム）の機能は、大きく分けて「案件管理機能」と「営業効率化機能」の2つに分類されます。 案件管理機能では、「どの商品・サービスを、いつ、誰に、いくらで提案したか」といった商談の進捗管理、成約した案件の報告、営業部門全体の目標達成率の確認などができます。

これらの情報をもとに、どの程度の売上を達成できるかを予測することも可能です。また、営業日報や見積書の作成など、日々の営業業務のサポートにも営業効率化機能が活用できます。

一方、CRMの機能は大きく分けて、顧客データ管理機能、プロモーション機能、カスタマーサポート機能に分けられます。 顧客データ管理機能は、顧客の属性や行動履歴を管理・分析することができ、プロモーション機能は、販促キャンペーンやメール配信など、顧客へのアプローチに活用することができます。

カスタマーサポート機能は、顧客アンケートやセミナー、イベントなどに関するさまざまな業務に利用することができます。

≪CRM機能≫

≪SFA機能≫

CRMとSFAの機能を並べてみると、その違いはより明確になります。顧客情報のアウトプットの仕方が明らかに違うのです。

CRMとSFAの管理する範囲の違い

同じ顧客情報を管理するシステムでも、管理する範囲にも違いがあります。CRMとSFAの違いを管理する情報の面から確認しましょう。

≪CRMで管理する顧客情報≫

≪SFAが管理する顧客情報≫

以上のように、SFAは営業ノウハウの蓄積や営業活動の効率化を目的としているため、CRMよりも深いレベルで顧客情報を管理することが可能です。

しかし、CRMでなければ管理できない項目もあるため、一概にSFAが顧客情報管理ツールとして優れていると言い切るのも難しいでしょう。

要するに、SFAは、営業で新規顧客を獲得するための管理ツールに最適で、CRMは、1回は発注したことがあるリピーター顧客との関係性を管理し深耕開拓へとつなげるために最適なツールであると言えます。

CRM（顧客管理システム）の機能

CRMツールの導入を検討する際には、「CRMツールは具体的に何ができるのか」という機能面が重要なポイントになります。

ここでは、CRMツールに求められる主に4つの基本機能について解説します。

顧客管理

顧客管理機能では、会社名、所在地、電話番号、担当者、役職などの基本情報と、顧客とのコンタクト履歴情報を管理することができます。 名刺を自動的に取り込むことができるツールや、他の名刺管理ツールと連携できるツールもあります。これにより、名刺を見て、管理ツールに手入力し、保存する手間を省くことができます。

また、異動や退職などで担当者が変わった場合でも、CRMに顧客情報を進捗情報とともに適切に登録しておけば、新担当者が過去のやりとりをもとに適切なコミュニケーションをとることができます。

顧客分析・マーケティング支援

顧客管理に登録された情報をもとに、自社の製品やサービスを購入した顧客の属性など、多角的な分析を行うことができます。 近年ではAIを活用した高度な顧客分析を行うツールもあり、人の作業では発見が難しいポイントの分析も可能です。

また、分析結果をレポート化することも可能で、これらの情報をもとにした顧客へのアプローチも検討しやすくなっています。

プロモーション管理

顧客情報をもとに属性別にメールマガジン（DM）を配信し、配信したメールマガジンの開封率など配信結果を可視化する機能です。

また、ECサイトの構築や顧客情報に基づくイベントの管理、コア顧客に対してどのような施策やイベントを実施すれば購買意欲が高まるかを分析できるツールもあります。

カスタマーサポート

カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせを管理する機能です。問い合わせの履歴や対応状況の可視化、履歴からの「よくある質問」の作成、問い合わせフォームの生成などが可能な製品もあります。

問い合わせへの対応効率を高め、対応漏れのリスクを低減することで、企業が提供するサービスや商品の品質向上に貢献します。

CRMシステム選定のポイント

CRM導入の効果を最大限に発揮するためには、自社の課題解決や活用シーンに合ったシステムを選定することが必要です。

ここでは、CRMを検討する際のチェックポイントをご紹介します。

機能面

自社に合った製品を選ぶには、機能や予算の確認が欠かせません。一般的に、機能が多い製品ほど高価になるため、自社に必要な機能を見極め、優先順位をつけましょう。

機能の洗い出しでは、解決したい課題を整理することが大切です。課題が不明確だと、機能の絞り込みが難しくなります。

また、意外と見落としがちな点を3つ挙げておきます。

営業活動も同時に効率化したいのならば、SFAの機能も搭載したシステムを選びましょう。近年、CRMとSFAどちらの機能も備えているシステムが主流となっています。

このように、自社の目的や課題に対応した機能があるかどうかの確認が重要です。

サポートが受けられるか

機能面だけでなく、サポート体制も重要です。消費者を取り巻く環境は、状況の変化が激しく、蓄積されるデータ量も多いのが特徴です。ツールの使い方などの運用サポートが充実していることは、非常に重要です。

セキュリティが充実しているか

CRMでは、様々なユーザー情報を扱うことになります。そのような場合、ユーザーの信頼に関わるセキュリティ体制が充実しているサービスであることが重要です。

例えば、「プライバシーマーク」を取得しているか、サービスのセキュリティ面はどうなっているかなどを確認しておくとよいでしょう。

人気CRM/SFA/MAを徹底比較５選

ここではおすすめCRMとSFAとMAを厳選して５つご紹介します。最近のツールでは、CRMもSFAもMAもすべて機能がついているツールが人気です。ツールの特徴で自社に合ったツールを選びましょう。

Sales force Cloud（セールスフォース）

Sales force Cloudは、全世界で15万社が導入しているCRMツールで、SFAやMAも幅広くカバーできることから「顧客管理ソリューション」と位置付けられています。

また、企業規模も中小企業から大企業まで幅広く、業種を問わず対応可能です。さまざまなサービスが連携機能を提供しているので、すでに導入しているサービスや今後導入を検討しているサービスがあれば、連携が可能かどうか確認しておくとよいでしょう。

また、企業の買収も積極的に行われています。最近では、チャットツールのSlackを買収し、自社の大規模チャットサービスを獲得し、相乗効果が期待されています。

運用コスト面では、最小規模であれば1ユーザーあたり月額3,000円程度でサービスを開始できます。ただし、オプションが豊富なためオプションを追加すると費用がかさみますので、利用する機能の選定には注意が必要です。

得意分野

こんな企業におすすめ

SATORI

マーケティングオートメーション導入のきっかけは様々ですが、SATORIは「集客が足りない」という課題をサポートするため、メールアドレスのない匿名訪問者でもアプローチできるMAツールです。 限られた自社データだけでなく、外部の第三者データも活用することで、新たなリードジェネレーションの手段を提供してくれます。

顧客のリード獲得として、「メールマガジンを中心とした顧客育成」が挙げられますが、メールを見ない顧客も多く、意思決定プロセスも多面的であるため、メルマガだけでは不十分な傾向があります。

その点、 SATORIは、ディスプレイ広告や自社Webサイトのパーソナライズ、Webチャットなど、メール以外での顧客接点を確保することで、より確実な顧客育成を可能にします。

得意分野

こんな企業におすすめ

kintone（キントーン）

サイボウズが提供する「kintone」は、さまざまなオリジナルの業務アプリケーションをユーザー自身で作成・運用できるシステムです。

豊富に用意された標準アプリケーションのテンプレートの中には、CRMやSFAの機能を持つものもあり、必要に応じてそれらのテンプレートをカスタマイズして使用することができます。

純粋なCRMツールほど機能は豊富ではありませんが、自ら作成した他の業務アプリケーションとのデータ連携が可能な点は、他のツールとの大きな差別化ポイントになります。特に独自性の高い業務を行っている企業にはお勧めのツールです。

得意分野は

こんな企業におすすめ

Hubspot CRM

Hubspot CRMは、機能が限定された無料のCRMツールです。

無料の機能としては、Webチャット、基本ボット、チームアドレスの共有、見積書のカスタマイズ、メールスケジュールなどがあり、本格的なCRMには程遠いですが、使用感は統一されているので、使用を検討している方は、無料の範囲内で試してみることをおすすめします。

多くの言語に対応しているので、グローバルに展開する企業に向いています。

得意分野は

こんな企業におすすめ

b→dash（ビーダッシュ）

b→dashは、ユーザーデータ、広告データ、購買データなど、マーケティングプロセスに存在するあらゆるビジネスデータを、ノーコーディングで取得・活用できるマーケティングソリューションです。

b→dashの最大の特徴は、ノーコードでデータの統合・加工を可能にする新技術です。プログラミングのスキルがなくても直感的に操作できるため、非エンジニアのマーケターなど誰でも簡単にデータを扱うことができます。

誰でも操作できる製品をコンセプトに、使いやすさ、わかりやすさ、洗練された画面を追求しました。専門知識が必要なSQLを使用せず、コードレスで「データの取り込み、加工、統合、抽出、活用」をオールインワンで実現するデータマーケティングクラウドシステムです。

得意分野は

こんな企業におすすめ

よくある質問

Q1：CRMツールについて簡潔に教えてください。

CRMツールとは、顧客との情報管理を主とするCRM（Customer Relationship Management）の実現を強力に支援するツールのことです。お客様の名前、会社名、役職、部署など、あらゆる情報を一元管理し、それぞれに適切なアクションを起こすための土台を築きます。

Q2：運用コストはどれくらいかかりますか？

システム利用料の、初期費用の相場は3〜20万円程度です。必要とする機能によって、変動します。また、システム利用料に加えて、ユーザーが増えると費用が加算されるところが多いです。ユーザー1人あたりにかかる費用は、数百円程度を見積もっておきましょう。

Q3：知識がなくても導入できますか？

使っていくうちに慣れていくので、まったく知識がなくても導入は可能です。不安な企業は、サポート体制が充実しているもの、また最初からスキルがなくても使用性の高いものを選んでみましょう。

まとめ

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この記事の監修者

アドマノ株式会社　代表取締役　天野　剛志

日本大学法学部卒業、広告代理店で12年間働いている間、SEOと出会い、SEO草創期からSEO研究を始める。SEOを独学で研究し100以上のサイトで実験と検証を繰り返しました。そのノウハウを元に起業し現在、11期目。営業、SEOコンサル、WEB解析（Googleアナリティクス個人認定資格GAIQ保持）コーディング、サイト制作となんでもこなす。会社としては今まで2000以上のサイトのSEO対策を手掛けてきました。