OMOとは?OMOを実現するための条件と必要なインフラ

OMOとは

OMOとはOnline Merges with Offlineの略でオンラインとオフラインの統合を意味します。オンラインとオフラインを統合し、顧客体験を最大化させるマーケティング手法のことです。特に小売業界で注目を集めており、DX化をうまく取り入れた販売施策となっています。

 

SEO上級コンサルタントOMOとは何か、OMOのメリット、OMOの実現するためにはどうすればよいのかを東京SEOメーカーがご説明いたします。

 

OMOとは

 

OMOとは、Online Merges with Offline(オンライン マージズ ウィズ オフライン)の略でオンラインとオフラインの統合を意味します。つまり、オンラインとオフラインの境目をなくし、顧客体験(CX)を最大化させるマーケティング手法のことです。

 

オンラインやオフラインという考え方を使ったマーケティング手法では、オムニチャネルやO2Oなどもありますが、両者を統合や誘導させることで境目をなくすという観点ではOMOがもっとも進んでいます。

 

OMOと李開復

 

OMOは李開復(Lee Kai-fu、リー・カイフ)氏が2017年に提唱したことが始まりといわれています。李開復氏は論文では以下のように書いています。

 

ソファに座って口頭でフードデリバリーを注文することや、家の冷蔵庫にあるミルクが足りないことを察知してショッピングカートへの追加をサジェストすることは、もはやオンラインでもオフラインでもない。この融合された環境をOMOといい、ピュアなECからO2Oに変わった世界をさらに進化させた次のステップである。

 

上記のとおり、オンラインでもオフラインでもない、融合された環境のことをOMOといい、互いの垣根を取り払うことで消費者の購買意欲を起こす施策となっています。

 

2017年に提唱された概念ではありますが、世界のなかでも特に中国で進んで取り組まれ、日本ではOMOと言っていますが、中国では既にOMOが当たり前になりつつあるため、用語として使われていないというくらいの差が出ています。

 

そのため、日本でも積極的に導入が急がれています。

 

OMOとオムニチャネルの違い

 

OMOはオンラインとオフラインを統合させ、境目をなくすという概念ですが、オムニチャネルはあらゆる(オムニ)販路(チャネル)で販売活動をするという概念ですのでまったく意味が異なります。

 

オムニチャネルはあらゆる販路を使って消費者と接点を持ち購買に促すことが目的ですので、ECサイト、公式サイト、アプリ、SNS、テレビショッピング、チラシ、デジタルサイネージなどで接点を増やし、さらに消費者のデータを集約させることで戦略を作るための分析をおこなうことができます。

 

一方、OMOでは購買行動も含めた顧客体験(カスタマーエクスペリエンス、CX)を最大化させることを目的としています。

O2OとOMOの違い

 

OMOと似た言葉にO2Oがあります。O2OはOnline to Offlineの略ですのでOMO(Online Merges with Offline)と非常に似ていますが、O2Oはオフライン(インターネット)をきっかけにオンライン(実店舗)への来訪を促す販売活動のことです。

 

WEBやアプリでクーポンを配布したり、TwitterやInstagramを使って情報を配信して来店を促す効果的な手法ではありますが、オフラインはオフライン、オンラインはオンラインと区別している点でOMOと異なります。

 

OMOのメリットはCXの最大化

 

OMOのメリットは昨今、注目されている顧客体験(CX)やユーザー体験(UX)を最大化できることです。

 

OMOには前提としてCXやUXの向上させる考え方が含まれていますのでOMOマーケティングを実施することで、より優れた顧客体験を創出することが可能です。これはユーザーへのナーチャリングにつながりますので、結果的に売上を増やしたり、ビジネスを拡大させる効果があります。

 

※顧客体験(CX)は購買者の体験であることに対して、ユーザー体験(UX)はサービスを利用している、まだ購買に至っていない人も含まれる点で異なります。

 

顧客体験の向上

 

OMOは顧客にパーソナライズされた体験を提供しますので、CXやUXが向上します。

 

さまざまな市場で商品の一般化が進みすぎている現在では、自社商品と他社商品の明らかな差異を示すことはむずかしくなっています。

 

しかし、顧客体験を最適化し、よりパーソナライズされた体験を創出することで販売活動を促進させることができます。

 

LTVの向上

 

LTVとはLife Time Value(ライフタイムバリュー)の略で顧客生涯価値のことです。顧客体験が高まるということは、顧客との継続的な関係性が続く可能性を高めることができ、売上につなげることができます。つまり、LTVを向上させることができます。

 

OMOを実現にする条件

 

OMOの提唱者である李開復氏によれば、OMOを実現するためには4つの条件が必要です。Understanding the Driving Forces Behind OMO and M&A Waveでは次のようにあります。

 

  • rapid smartphone uptake
  • frictionless mobile payment systems
  • cheaper and better sensors
  • advances in AI

すなわち、スマートフォンの普及、簡単なモバイル決済システム、安価で高品質なセンサー、AIの進歩の4つです。

 

スマートフォンの普及

 

スマートフォンの普及とモバイルネットワークの普及はOMOでは欠かせません。モバイル端末を持つことにより、事実上、常にオンライン常態にいることになりますのでオンラインとオフラインを統合するためには必須といえます。

 

簡単なモバイル決済システム

 

オンラインとオフラインとの統合ということは、いつでも、どこでも、どんなに少額でも簡単に決済ができるということです。そのためにはモバイル決済を簡単にできるだけのシステムが必要です。

 

安価で高品質なセンサー

 

高性能なセンサーが導入されることで人の行動をデータ化することができます。このセンサーにより、店舗の入り口でスマホ認証をおこない、商品を手に取りゲートをくぐるだけで自動的に決済することができるようになります。

 

AIの進歩

 

人工知能が進歩することで最終的にサプライチェーンのプロセスの自動化をおこなうことができるようになります。

 

※サプライチェーンとは、製品の材料、部品調達、製造、在庫管理、輸送、販売までの流れのことを意味します。

 

OMOマーケティングの準備に必要なインフラ

 

OMOマーケティングは効果的な販売手法ですが、実施するためには次の4つの準備が欠かせません。

 

  1. データベースの準備
  2. マルチチャネル化
  3. データ分析
  4. 盤石なセキュリティ

 

データベースの準備

 

企業が保有するWEBサイト、ECサイト、SNS、実店舗などのあらゆる顧客データと商品データを一元管理するためのデータベース構築が必要です。構築後も頻繁にデータの追加、修正ができ、現場と連携できるだけのシステムの用意も必須です。

 

マルチチャネル化

 

OMOではオンラインもオフラインもありませんので、顧客と接点を持てる場所はすべてをチャネル化しなくてはなりません。OMOマーケティングで効果を出すにはあらゆる顧客行動をデータ化して施策を検討するため、さまざまなチャネルからデータを集める必要があります。

データ分析

正しくOMOマーケティングを実施できていれば、多種多様なデータが集まるようになります。大量のデータを分析して改善に努める必要があり、データ分析ができなければ顧客体験の質が上がらないため非常に重要な役割を持ちます。

 

盤石なセキュリティ

 

マルチチャネル化により顧客の詳細データを管理するということは、それだけ盤石なセキュリティが必要になるということです。情報漏えいの防止、個人情報の保護などの観点で万全な対策ができているかどうかはサービスの継続性にかかわる非常に重要な事柄です。

 

李開復氏もOMOではプライバシーと安全を保護する方法を見つける必要があると指摘しています。

 

OMOの未来

 

OMOの考え方は世界的に浸透しつつありますが、日本ではOMOの導入が遅れているというのが実態です。もともと日本にはおもてなしの精神があり、オフラインでの顧客体験が高度に発達していたため、OMOを早急に導入する必要性がなかったことが要因のようです。

 

OMOが特に進んでいる国としては中国が挙げられますが、中国ではOMOの概念が出てくる以前からモバイル決済が浸透していたため、OMOを受け入れやすかったという背景もあります。日本でもキャッシュレス決済は進んでいますが、世界的にはまだ課題が山積しています。

 

しかし、2019年の新型コロナウイルスの流行により、皮肉にも日本のDX化(デジタル化)が加速化し、結果的にOMOを受け入れやすい環境は整いつつあるといえます。

まとめ

SEO上級コンサルタントOMOを導入するにはオンラインとオフラインの境目をなくし、あらゆる手法で顧客の詳細データを取得、活用する必要があります。そのためにはデータベースの構築、データ分析、モバイル決済の浸透、セキュリティの向上など多くの課題解決が必要であり、さまざまなICT技術の活用が必須です。小売業界では商品のコモディティ化が進み、デフレや消費者ニーズの変化により販売活動が難しくなっていますが、顧客体験を向上させるOMOマーケティングを適切に取り込むことで企業体質の大幅改善が見込めます。

 
 

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この記事を書いた人

上級SEOコンサルタント

上級SEOコンサルタント 坂口 直樹

新潟大学大学院を卒業後、事業会社で10年働く間にSEOに出会う。自身でサイトを多数立ち上げ、実験と検証を繰り返しながらSEOを研究。お金に変えることを目的とはせず、ユーザーに何が有益かを問い続け改良を繰り返すうち、「インターネット上の真実ではない情報を正してユーザーのためになる情報を発信する」という天啓を得る。現在は東京SEOメーカーの上級SEOアドバイザーとしてアサイン。