チャットボットとは？種類や導入メリット、デメリットを徹底解説
チャットボットは顧客からの問い合わせに自動返答するプログラムとなり、問い合わせ対応における稼働工数の削減や見込み客の獲得など、さまざまなメリットを得られます。
また顧客目線では時間を気にせずに質問することができ、問い合わせのハードルを下げる効果も得られるはずです。
そこで本記事ではチャットボットの基本から、導入するメリット、デメリットについて解説していきます。本記事を最後までお読みいただくことで、チャットボットの種類やメリット、デメリットについて適切に理解することができますので、是非とも最後までお読みください。
チャットボットとは？
チャットボットとは、テキストや音声によって自動で会話を行うプログラムのことです。「チャット(会話)」と「ロボット」が掛け合わさった言葉となり、まるで人と会話をしているかのような返答や言葉のやり取りを行えます。
メッセージアプリやAIスペーカーが主な使用例となり、近年ではWebサイトの問い合わせ対応などで活用する企業が増加しています。また人工知能の発展に伴い、チャットボットも日々機能面が進化している段階です。
ここでは、チャットボットの仕組みやAIとの違いについて解説していきます。
チャットボットの仕組み
チャットボットがユーザーとやり取りを行う際は、以下の仕組みによって成り立ちます。
- キーワード分析
- シナリオ、ルール
- データベース化
一見、チャットボットが内容を理解し適切な返答を考えているように感じられますが、現在の技術ではチャットボットに思考や感情は持たせられません。そのためシナリオの追加や日々の会話ログを蓄積することが重要です。
キーワード分析
チャットボットが問い合わせや質問から内容を判断できる理由は、キーワード分析を行っているためです。
キーワード分析は、ユーザーのメッセージ内容から重要とされるキーワードを分析する仕組みを指します。
キーワード分析の精度が高いほど明確にメッセージ内容を理解できるため、よりスムーズなやり取りが可能です。またAIを搭載することで、機械学習によって自動でキーワード分析の精度を高められます。
シナリオ、ルール
シナリオ、ルールは、チャットボットを活用する際の枠組みとして重要な仕組みになります。
例えば「Xという問い合わせに対して、Zという回答を返信する」というシナリオ、ルールを設定すると、チャットボットは該当時に自動返信するシステムです。
そのため複数のシナリオ、ルールを設けることで、ユーザーのさまざまな問い合わせへ対応できます。
またAI搭載型チャットボットの場合、会話ログを活用することでシナリオ、ルールの自動追加が可能です。
データベース化
データペース化とは、チャットボットとユーザーのやり取りを会話ログとしてデータベースに保存する仕組みです。
基本的なチャットボットでは、自らの思考で会話を組み立てることや、自由にやり取りを行うことはできません。
そのためデーターベースに会話ログを保存し、過去の統計にもとづいて返答する必要があります。
データベースの情報量が多くなるほどチャットボットの返答パターンも増加するため、長期的に会話ログを蓄積することが重要です。
人工知能(AI)との違い
チャットボットと人工知能を意味するAIでは明確な違いがあります。
基本的なチャットボットの場合、ユーザーのメッセージに対して自動で応答する「人工無脳」というプログラムです。そのため定型パターンの会話となります。
対して「人工知能」はユーザーのメッセージから意味を考え、自分の思考によって返答する技術やソフトウェアです。したがってチャットボットとは異なり、メッセージごとに考えられた返答をします。
このようにAIとチャットボットでは根本的な技術が異なるため、別物であると捉えましょう。
チャットボットの種類
チャットボットには複数の種類があり、ユーザーのメッセージに対する返答内容や可能な機能面に差があります。
かならずしも優秀な機能である必要はないため、普段の問い合わせや質問内容から傾向などを確認し、十分に対応できるチャットボットを選択しましょう。
ここでは、チャットボットの種類について解説していきます。
シナリオ型
事前に用意したルールやシナリオに沿って返答するチャットボットは、シナリオ型に分類されます。
フローチャートのようにシナリオを設計し、ユーザーの選択肢に合わせた返答を用意する仕組みです。
一般的なチャットボットの種類となり、ユーザーの問い合わせ内容を限定できる場合や、企業の商品やサービス紹介を行う際に活用できます。
AI搭載型
AI搭載型は人工知能によってユーザーの質問意図を分析し、適切な内容を考えて返答するチャットボットです。
シナリオ型は選択肢から外れた内容に返答できませんが、AI搭載型は自由な質問にも対応できます。
またAIでは機械学習の機能が備わっているため、過去のデータや長期的な運用によって精度を高められる点が特徴です。
ユーザーからの質問内容にバラつきがある場合、自由な質問にも対応させたい場合にはAI搭載型をおすすめします。
ハイブリッド型
ハイブリッド型は、シナリオ型とAI搭載型の機能を融合させたチャットボットです。
一問一答形式の仕組みとなり、ユーザーの質問に合わせて以下のどちらかが適用されます。
- シナリオ型：キーワードごとに設定した返答を表示
- AI搭載型：メッセージ内容を分析し、適切な返答を表示
シナリオ型とAI型の強みを活かせるため、チャットボットの中でも活用しやすい種類といえます。
シナリオ型以上に機能を充実させたいが、AI搭載型よりもコストを抑えたい場合におすすめとなります。
辞書型
辞書型は事前にキーワードを登録し、ユーザーの問い合わせ内容に該当キーワードが含まれていると自動返答する仕組みです。チャットボットのなかでも最もシンプルな機能となり、コストの低さが特徴になります。
シナリオ型と同様に登録していないキーワードには対応できないため、活用の幅を広げたい場合には多くのキーワードを登録しなければいけません。
そのためユーザーからの問い合わせ内容が想定できる場合には、辞書型チャットボットでも十分に対応できます。
チャットボットの導入目的
チャットボットの主な導入目的は、日々の問い合わせ対応における稼働工数を削減することです。また他にも見込み客の獲得やCVRの改善などマーケティングとして重要な役割をもつため、チャットボットの導入目的は多様といえます。
ここでは、チャットボットの導入目的について解説していきます。
稼働工数の削減
チャットボットの主な目的は、顧客からの問い合わせ対応を効率化し、稼働工数を削減することです。
電話対応など一般的な問い合わせ対応を行っている企業の場合、専用部署を設け多くの予算をかけなければ顧客からの問い合わせをさばききれません。
仮に問い合わせ対応ができていなければ、企業としてサービスの質を低下させる要因となります。
そのため重要視しなければいけない業務内容でしたが、チャットボットを活用することで、従業員を活用せずに対応する仕組みが作れます。
また費用面を抑えられるだけでなく他業務に集中できるため、企業としての生産性向上にもつながります。
特に近年のインターネット社会ではオンライン上での問い合わせがメインとなるため、チャットボットの導入は大きな役割をもちます。
見込み客の獲得
チャットボットは業務の効率化以外にも、見込み客を獲得する手段として有効です。
仮にチャットボットが導入されていないWebサイトの場合、顧客は企業に興味を持ったとしても実際に問い合わせをしない限りWebサイトから離脱します。そのため見込み客との接点を簡単には作れないことが問題点といえます。
しかしチャットボットを導入することで、問い合わせに踏み切れない顧客に対しても、気軽にコミュニケーションをとれます。
会話を通して興味を持たせることも十分可能なため、チャットボットの有無は見込み客の獲得率を大きく変化させる要因です。
したがってWebサイトの反応が悪いと感じている場合には、見込み客を効率良く獲得する手段としてチャットボットの導入をおすすめします。
CVRの改善
チャットボットでは顧客の反応を会話を通して確認できるため、具体的な問題点の把握によってCVR(コンバージョン率)を向上させられます。
従来までのWebサイトの場合、アクセス数や離脱数の確認はできても、具体的な要因や問題点を把握することは難しいことが課題でした。
しかしチャットボットでは「返答に対する反応」や「顧客の心理」を詳細に確認できます。そのため以前以上に多くのデータを集められ、マーケティングのツールとして活用できます。
最終的にはWebサイトを通した問い合わせ数や資料請求数の増加につながるため、CVRを向上する効果を得られます。
チャットボットを導入するメリット
チャットボットの導入で、いままでは不可能とされた顧客の24時間対応や顧客データの分析が可能となります。目先の問い合わせ数増加だけでなく、顧客ニーズの再確認や新商品の開発につながる要素のため、チャットボットによって得られるメリットは大きくなります。
ここでは、チャットボット導入によって得られるメリットを解説していきます。
顧客対応が24時間できる
チャットボットは自動で返答する仕組みのため、365日24時間対応が可能となります。
仮に電話対応であれば、土日祝日や営業時間外の対応は難しく、顧客対応できない時間が多いといえます。顧客によっては時間を合わせづらい場合もあり「知りたい内容をすぐに知れない状況」に不満を抱くことも考えられます。
しかしチャットボットを導入することで顧客はいつでも問い合わせることが可能となり、顧客満足度を高められます。また人件費などが理由で体制を整えられなかった企業も活用できるため、問い合わせ数の向上もメリットとなる要素です。
問い合わせのハードルが下がる
Webサイトのチャットボットではメーセージ型のUIデザインが多いため、顧客は気軽に活用でき、問い合わせのハードルが下がります。
実際、顧客は全員が疑問に思ったことを問い合わせるわけではなく、
- 「わざわざ電話で問い合わせをする必要はない」
- 「商品を購入するつもりはないから、問い合わせするのは申し訳ない」
などと考える人も多くいます。
しかし問い合わせの対応次第で購入に至る顧客もいるため、企業としては購入意欲が低い顧客でも対応したいと考えるものです。
したがって電話やメールなどの手間がかかる方法ではなく、チャットボットで気軽に質問できる環境は非常に重要な要素です。
顧客行動をデータ分析できる
導入する目的にも共通しますが、チャットボットでは会話ログを中心に顧客データを蓄積できるため、後から顧客行動のデータ分析が行えます。
Webサイトの改善はもちろんのこと、ターゲット設定やWebサイトへの集客方法など複数の観点から問題点を見つけることも可能です。
また顧客ニーズとして現状の商品やサービスに関する評価も調査できるため、新しい商品開発にも活かせます。
このように顧客データはマーケティングに欠かせない情報となり、チャットボットは情報収集の手段としても重要な役割をもちます。
チャットボットを導入するデメリット
チャットボットの導入で考えておくべき点が、導入までに時間を必要とすることや、定期的なメンテナンスによる運用コストの発生です。
シナリオ型では事前にシナリオやキーワードの設定が必要となり、AI搭載型の場合は精度を高めるために長期間の運用が必須となります。そのためチャットボットの導入では運用体制を整えることも意識しましょう。
ここでは、チャットボットを導入するデメリットについて解説していきます。
導入に時間がかかる
チャットボットの導入では質問文や回答分のシナリオ作成など設定する項目が多く、導入までに時間がかかる点がデメリットです。AI搭載型であれば事前に顧客からの質問を学習させる必要があるため、データ収集などを行う手間も発生します。
そのためチャットボットをすぐに活用することは難しく、導入までには数ヶ月の期間が必要であると認識しておきましょう。
もしも運用体制が整っていない企業であればチャットボット導入が上手くすすまない可能性もあるため、一からサポートを依頼するなど、外注を視野に入れることをおすすめします。
運用コストが発生する
人間に変わって問い合わせ対応できる点はメリットですが、どのチャットボットにおいても定期的な調整や運用が必要です。
基本的にチャットボットでは過去のデータを蓄積し、傾向や統計などを学習したうえで適切な回答をしていきます。そのためチャットボットの導入後に放置をしていた場合、蓄積データが少なければ質の低い回答になります。
質を高めるには「チューニング」と呼ばれる定期的なメンテナンス作業が必要となり、運用コストが発生することを考えなければいけません。
しかし結果的には従来の営業コストの削減につながることも多いため、導入費用や運用費用を算出したうえで、チャットボットの活用を決めることが重要です。
対応できない問い合わせもある
チャットボットのなかでもAIが非搭載の辞書型やシナリオ型は、設定していない顧客からの質問には答えられません。そのため想定していない問い合わせが発生した場合、機能しない可能性があると考えておきましょう。
対処方法は事前にさまざまなパターンを想定し、膨大なシナリオやキーワードを設定する必要があります。AI搭載型であれば精度を高めるのに時間はかかるものの、シナリオ外の質問にも回答可能です。
したがって膨大なシナリオを用意する必要がある場合や、顧客の質問を想定できない場合にはAI搭載型のチャットボットの活用をおすすめします。
まとめ
本記事ではチャットボットの基本から、導入するメリット、デメリットについて解説してきました。チャットボットは対応時の機能や仕組みによって種類が分けられます。主にAI搭載型と、AIを搭載していない辞書型やシナリオ型です。想定する質問内容やシナリオ数によっても適する種類は異なるため、自社の業務面を確認し、コスト負担にならない範囲内で導入を検討しましょう。また、チャットボットでの接客はマーケティングセグメントごとに最適なユーザー流入が必須となります。弊社では、ユーザー心理を理解したコンテンツ設計が可能です。コンテンツマーケティングでお困りの方であれば、お気軽にお問い合わせください。
この記事の監修者
日本大学法学部卒業、広告代理店で12年間働いている間、SEOと出会い、SEO草創期からSEO研究を始める。SEOを独学で研究し100以上のサイトで実験と検証を繰り返しました。そのノウハウを元に起業し現在、10期目。営業、SEOコンサル、WEB解析（Googleアナリティクス個人認定資格GAIQ保持）コーディング、サイト制作となんでもこなす。会社としては今まで1000以上のサイトのSEO対策を手掛けてきました。
