EC市場の拡大に伴い、EC市場のサイトより一層私達の身近なものになりつつあります。しかし、需要の増加に伴いECサイト運営者は辛いと感じることも多くなったのではないでしょう。

そこで本記事では、ECサイトの運営が辛いと言われる理由とその対処法について詳しく解説していきます。

ECサイトの運営が辛いと言われる理由

ECサイト運営が辛いと言われる理由はさまざまですが、ここでは辛いと言われる主な5つの理由をご紹介します。

業務量が多い

ECサイトの業務は多岐にわたり、主に次のような流れで行われます。

このように、業務が複数あり商品掲載数や注文数が多いとその分業務も増えます。一つの業務に絞って成果を出すということができないため、業務量が多いと感じてしまいやすいです。

人手が不足している

EC市場は年々拡大しており、多くの企業が参入し始めています。そこで深刻となっているのが、人手不足です。人手を増やすことでこの問題は解決されますが、人を雇うには大きなコストがかかります。

そのため、少ない人手でECサイト運営を行っている結果、一人ひとりの業務量が多くなってしまっている企業も多いようです。

クレーム対応がハード

リアル店舗でもクレーム対応が発生するのと同じように、ECサイトでもクレーム対応業務が発生します。購入前や後のトラブルは、直接サイト運営側に来ます。そのため、お客様の不満や問題を聞いて、解決や納得してもらうまで作業は続きます。

このクレーム対応がハードで辛いと感じてしまうことも多いようです。また、クレーム対応はECサイト自体の評価に直接影響するため、迅速かつ適切な対応が求められる業務でもあります。

ルーティンワークになりがち

ECサイトの一連の業務はすべての商品において共通しているため、リーティんワークになりがちという特徴があります。毎日同じようなことを繰り返すと人間は苦痛を感じやすくなるため、ECサイト運営にも同じことが言えます。

特に、受注以降のバックエンド業務と言われる過程では、ルーティンワークの傾向が更に強くなります。商品の梱包などのルーティンワークを続けていると、精神的に苦痛を感じる人が多いようです。

競合が多く売上達成が難しい

EC市場の拡大に伴い、参入してくる企業が増えたため競合が多くなってきています。そのため、日々新しい競合と差別化するための施策を考え運用していくことが求められます。

競合が増えていくことで、より一層集客の難易度が増し売上達成が難しくなったというサイトも少なくはありません。少し前まで自社サイトが上位に表示されていたのに、一気に掲載順位が下がってしまったというケースもあります。

そのため、ECサイトサイトの運営には気が抜けず、常に競合の動向や自社の改善を行っていくことが重要となります。

ECサイト運営が辛いときの対処方法

ECサイト運営が辛いときには、外部への依頼やシステムに頼るという選択肢もあります。ECサイト運営を持続させるためにも、どのような選択肢があるのかを理解しておきましょう。

外部に依頼する

1つ目は、外部に依頼するという選択肢です。EC市場の拡大により、ECサイトの運用代行サービスも普及し始めました。

ECサイトの運用代行サービスでは、運営に必要な業務をプロに依頼することができます。依頼範囲は企業によって異なりますが、運用代行を依頼することで採用や育成コストを削減できます。

また、ノウハウのない企業の場合は、運用代行業者に依頼することで、新しいビジネスであっても売上の上がる運営を実現することができます。

人手不足に悩む企業や売上達成ができていない企業は、ECサイト運用代行サービスを利用してみても良いかもしれません。

マーケティングオートメーションの活用

2つ目は、マーケティングオートメーションの活用です。マーケティングオートメーションとは、マーケティング活動を自動化するツールで、各ユーザーに合わせたアクションを実施することができます。

たとえば、購入に至っていない商品のリマインドや履歴化のレコメンドを顧客に合わせてメール配信するなどがあります。このような施策を行うことで、顧客の購買意欲を高めることができる上に、リピーターを増やす際にも役立てることができます。

マーケティングオートメーションを活用することで、プロモーションやマーケティングの実施に必要な人件費やコストの削減にも繋がります。

ECサイト運営を成功させるためのポイント

ECサイト運営を成功させるためには、ただ商品を売って届けるだけではなく、さまざまな視点でサイト運営を行うことが重要です。ここでは、ECサイト運営を成功させるための4つのポイントを解説していきます。

競合分析

ECサイト運営が辛いと感じる要因に競合が多いと前述しましたが、競合が多くなってきている分競合分析がより重要となります。

他のECサイトがどのような施策を打っているのかや、どのようなポジションにいるのかを把握することで、より自社の闘い方を明確にすることができます。

ECサイトのマーケティングでは、ユーザーニーズや世の中のトレンドやどをいち早くキャッチし、サイトに反映させることが重要となりますが、これらの情報は競合分析を通して得られることもあります。

そのため、競合分析に力を入れて自社サイトの課題改善に役立てることが大切です。

集客導線の設計

ECサイトのゴールは、ユーザーに購入してもらうこととなります。そのため、サイト内の集客導線の設計が重要となります。

集客導線とは、ユーザーの心理段階に合わせてページ誘導を行うことを指します。購入を検討しているユーザーと、他の商品と比較しているユーザーとでは、アプローチの方法が異なるでしょう。

そのため、ユーザーの購買行動に合わせてページを誘導させる必要があります。一度サイト内に訪問したユーザーを離脱させないようにするためにも、複数のページに誘導させ最終的なゴールである購入に繋げられるような導線設計がポイントとなります。

レビューを集める

ページ内のコンテンツでユーザーの購買意欲を高めることも大切ですが、レビューも重要な要素の一つとなります。

レストランや居酒屋を予約する際に、星の数やレビューを確認するのと同じように、ECサイトでもレビューはユーザーの購買の後押しとなります。

レビューや口コミのような第三者の意見や感想は、インターネット上では欠かせないコンテンツです。

そのため、良いレビューを集められるようレビュー特典をつけたり、購入後にレビューの投稿を促す配信メールを送るなどの対策が必要です。

メールマーケティングの実施

メールマーケティングとは、メール配信を通して顧客とのコミュニケーションを取り、営業活動を行うことを意味します。メールマーケティングを通して、集客を行うだけではなくファン育成やサービス購入に繋げるなどの顧客に合わせたアプローチをすることができます。

メールマーケティングは、メール配信を行うだけとなるため低コストで行える上に、ユーザーごとに配信内容を変えてアプローチできるというメリットがあります。

購入前のユーザーや、購入後のユーザに対して適切なタイミングでアプローチすることで、より効果的なメールマーケティングを行うことができます。

ECサイト運営で売上を上げる方法

市場が拡大し競合が増えている今では、複数の方法を組み合わせたECサイト運営が重要となります。ここでは、ECサイト運営で売り上げを上げるための方法をご紹介していきます。

複数モール展開

売上を伸ばすためには、顧客との接点を増やすことが重要です。そのためには、集客の窓口を増やす必要があります。

ECサイトには、自社のECサイト以外にモールへの出店があります。モールというのはAmazonやYahoo!ショッピング、楽天市場などを指しますが、これらのモールでは検索エンジンからの流入だけではなく、モール内での検索をするユーザーも少なくはありません。

そのため、複数のモールに展開し知名度を高めるということも重要です。複数のモールへの出店にはコストや労力が掛かりますが、知名度がでるまでは複数のモール展開をしてみても良いかもしれません。

オムニチャネル化

オムニチャネルとは、ECサイトやWebサイトだけではなく、SNSやリアル店舗などのあらゆるメディアを活用してユーザーとの接点を作ることです。

複数の販売チャネルを活用する「マルチチャネル」の進化系で、オンラインとオフラインを融合した販売戦略となります。

事業をオムニチャネル化することで、顧客にネットとリアルの根幹を感じさせないシームレスな購入体験を提供できるようになります。たとえば、オンラインで購入した商品を実店舗で受け取れるなどが当てはまります。

オムニチャネル化をすることで、より顧客の満足度を高めリピーターを増やすことができます。

越境ECの展開

EC市場は、国内のみならず海外でも拡大し続けています。また、ECサイトはインターネット上で取引が完結することから、国内企業が海外に進出するハードルが低いのも特徴です。

近年、リアルで国外出店するよりも低リスク・低コストであることから越境ECが注目されています。特に国内に実店舗のある企業は、越境ECを活用することでインバウンド客の送客にも繋がります。

越境ECを始める際には、まずターゲットとする国で強いモールに出店すると良いでしょう。現在は、中国やアメリカが取引相手国となることが多いですが、今後更に増えていくとされています。

アプリ展開

スマートフォンの普及に伴い、ユーザの消費行動も変化してきました。検索エンジンを通してのネットショッピング以外にも、アプリを通したネットショッピングが近年注目されています。

公式アプリを開設し、アプリ内でクーポンの配信を行ったり、プッシュ通知機能を活用してお知らせを配信することでよりユーザーに合わせたマーケティングを行うことができます。

アプリの開発にはコストやノウハウが必要となりハードルは高いですが、成功すれば効果的な施策となります。

有料広告の活用

有料広告には、検索エンジンを活用したものやSNSを活用するものなど種類はさまざまですが、短期間で集客をする手段としては有効です。

有料広告では、広告掲載時に使用するクリエイティブやコンテンツによって効果が大きく変わるため、戦略的に運用する必要があります。また、ターゲットに合わせてどのチャネルで広告配信を行うのかという選定も重要です。

コストがかかる分より戦略的な運用が求められますが、すぐに始められ即効性があるためビジネス始動時や新商品発売時等、時期を狙って活用してみると良いでしょう。

コンテンツマーケティング

コンテンツマーケティングとは、主にSEOを活用した施策となります。検索エンジンの検索結果上位に表示させるために最適化を行い、質の高いコンテンツを用意します。

質の高いコンテンツとは、ユーザーニーズを満たしユーザーの課題や悩みを解決する内容になっていることを指します。そのため、ユーザーが検索するであろうキーワードを予測し、課題解決に導くコンテンツを作成する必要があります。

コンテンツマーケティングは主にコンテンツの作成が施策となるため、大きなコストはかかりませんが時間と労力を要するため計画的に行うことが重要です。

まとめ

ECサイトの運営は業務が多岐にわたり辛いと言われることも多いですが、ECサイトの運営を成功させるためにはさまざま手段があります。自社に合わせた対応と施策を行い、可能な範囲で業務を自動化してみると良いでしょう。EC市場の拡大により競争は激しくなっていますが、複数のチャネルや施策を行うことで効果的に売る上げを伸ばすことができます。そのため、変化していく消費行動に合わせたマーケティングが重要となります。

この記事の監修者

海外SEOコンサルタント　サファウェット　パヴィーナ（suphawet paveena)

タイのアサンプションインターナショナル大学（BBA in Business Information Systems at Assumtion Internation University (Bangkok) 卒業後、英国大学院留学。英国のグリニッジ大学大学院国際ビジネス学科（MA in Internation Business Management at Greenwich University (London)）卒業後、米国エクゾンモービル社タイ支局勤務。英語、タイ語、日本語のトリリンガル。海外SEOの実績多数。