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ECサイト運営の前に・・・成功の秘訣

ECサイトを作ってみたが全く売れない、売れるためのコンサルをしてほしいという声を多数いただいています。そこで、実店舗とECサイトの立ち位置を比較しながら成功の秘訣をご紹介していこうと思います。

 

結論から先に述べてしまいますと、実はECサイトと実店舗を分けて考えるのは失敗のもとです。実店舗の場合、集客のための販促活動を当たり前に行っていたりするのですが、ECサイトになると接客が不要であると考えてしまいがちですが、ここに大きな落とし穴があります。

ECサイトにおいても実店舗で普通に行っている「集客」「接客」「追客」は必要なのです。

 

■実店舗とECサイトの強み・弱みを知る■

下記の表を見てましょう。実店舗とECサイトの特徴をよく把握して戦略に生かしていきましょう。

メリット(強み)デメリット(弱み)
実店舗
  • 実物を手に取れて信頼性が高い。
  • 他の人と一緒に買い物ができる
  • その場ですぐに商品を手に入れられる。
  • 価格交渉ができる
  • 返品交換が簡単
  • 試着や試食ができる
  • 個人情報が必要ない。
  • お店の雰囲気を楽しめる
  • アドバイスをもらいながら買える
  • 行く手間がかかる(時間が必要)
  • 持って帰らなければならない
  • 情報量が少ない
  • 価格の比較がしにくい
  • 営業時間外は買えない
  • 押し売りが心配
  • 再購入は覚えていないと買えない。
ECサイト
  • いつでも買える(外出必要なし)
  • 購入履歴から再購入できる(手間なし)
  • 欲しい商品を見つけやすい
  • 価格を比較しやすい
  • 遠方のものでも買える
  • レビューを参考にできる
  • 品揃え、情報量が多い
  • 送ってくれる。
  • 信頼性が低い
  • 購入が面倒の場合がある
  • 試着や試飲ができない
  • 送料がかかる
  • すぐに返品できない
  • 個人情報が心配
  • 現金が使えない
  • すぐ手に入らない

ECサイトの特徴

時間の節約をしたい時や欲しい商品が決まっているときはECサイトで購入する。最近ではスマホですぐに購入するので、そういった商品はECサイトのほうが良いことがわかる。実店舗で売れてもネット上では売れにくいケースもあります。知名度やブランド力の弱い雑貨やカバン、日用品です。

実店舗の特徴

不動産や保険商品をインターネットで購入する人が少ないように慎重に商品を選びたい時は実店舗のほうが強いことがわかります。

※ECサイトで価格等の情報を仕入れて購入は実際に店舗に足を運ぶパターンもありますので、いかにECサイトと実店舗の連携が大事であるかわかります。

ECサイト

ECサイトでやるべきことは?

今回は、実店舗のことは省略して、ECサイトを運営する上で大切なことを見ていきます。まずは、実店舗との違いや特徴を確認しましたが、ECサイトでは、サイトを育てていかなくてはいけません。

  1. サイト構築:ページの作り込み(主力商品のカテゴリー分け)
  2. 集客:WEB集客(SEO,広告,キャンペーン)
  3. 接客: 商品企画(売れ筋商品を増やす)カテゴリーの追加、購入しやすい導線づくり
  4. 追客:リピーターの確保、DM,キャンペーン告知,メルマガetc

上記4つのサイクルを回してサイトを育てていきます。まず、注力する商品カテゴリーを決めて、商品の魅力的なページを作りこみます。

それができたら、集客です。その商品を見てもらうためにECサイトのSEO施策をしたり、広告を打ちます。サイトへのアクセスを増やします。

1度購入してくれたユーザーを確実に確保するためにクーポン付きのメルマガや会員特典でリピーターになってもらいます。新規顧客だけでは売り上げがなかなか伸びていきません。

繁盛店は必ずリピーターの存在があります。リピーターが増えてきたら、売れ筋商品を10個は育てていきます。ヒット商品をカテゴリーに追加してサイトページを増やしていきます。こうして売上向上サイクルを回していく事が大事です。

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O2Oとオムニチャネル

ECサイトと実店舗を運営している場合、どちらで売上が上がってもよいわけで、ECサイトと実店舗両方の集客を行うのがO2Oです。そしてオムニチャネルの考え方で、販促手段をバラバラに行うのではなく、相乗効果をもたせながら顧客との接触頻度を上げて購買に促す施策を戦略的に行っていくのが成功の秘訣です。例えば、実店舗の看板を見て興味を持って、ネット検索し、ECサイトで商品を確認して、商品を絞り込み最終的には実店舗まで足を運び購買するユーザーの動きはまさに、オムニチャネル戦略と言えるでしょう。

O2Oとは

Online to OfflineのことをO2Oといいます。オンラインはネット上のことで、オフラインはネット以外なので実店舗のことです。つまり、ネットで実店舗への集客を行ったり相乗効果を図る施策です。

オムニチャネルとは

オムニチャネルは、ECサイト(ネット)や店舗だけでなく、あらゆる場所で顧客と接点を持ち売っていく戦略です。実店舗、ECサイト、SNS、スマホ、パソコン、チラシ、カタログ、コールセンターをつなげて顧客と接点を増やしクロスメディアで販促していきます。いくつものチャネル(販路)を結び付けて展開していきます。

実店舗×ECサイト×SNSの連携

オムニチャネル戦略の概念を把握したら、クロスメディアで購入してくれたお客様を離さないようにしていきます。お客様は、お店や商品を何もしなければ忘れていきます。そこで、実店舗に来たお客様にはチラシを渡してECサイトを紹介したり、逆にECサイトで購入してくれたお客様には実店舗に足を運ばせるために、SNSなどで情報発信して特別キャンペーンなど実店舗で企画してもいいですよね。

SNSの戦略はまた別ですが、SNSでは、商品の紹介やキャンペーンの紹介を簡単に行い、ECサイトや実店舗へ来てもらう”フック”として使うといいです。投稿内容に商品ページへのリンクをはって興味を持ったユーザーがすぐに購入ページに飛べるようにする工夫が大切です。SNSから購入までの導線作りが大切です。

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具体的な成功する顧客獲得方法

最近では店舗で見た商品をその場で買わずに後でネットで購入するケースや、ネットで商品を見て実際に店舗に来店し購入するケースとインターネットと店舗と両方で買い物するユーザーが増えています。そこで、店舗来店顧客にはECサイトの紹介をし、ネットからの購入ユーザーには店舗への来店を促す施策が効果的です。

例えば・・・

  • 来店顧客に、メールアドレスの登録をアンケート回答やポイントカード記入で促す。➡店舗の最新情報やECサイトで販売している商品情報を送る。
  • ネットからの購入ユーザーに実店舗のみのセールスキャンペーンの告知を行う➡店舗への誘導
  • 一般購入者➡プレゼントや特別クーポンでサービス➡ヘビーユーザーに変える
  • ECサイト、チラシ、店舗、SNSと同時に企画キャンペーンを打つ➡クロスメディアによる囲い込みetc

成功する最大の秘訣は、常に消費者の心理を考え、企画➡販促➡結果➡改善(PDCAサイクル)を回し、トライ&エラーで改善していく事が重要です。弊社には、ECサイト専門のコンサルタントも在籍しておりますので不安な方は、一度弊社のコンサルをうけてみるのもいいでしょう。お気軽にお問い合わせください。

 

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